2023年9月14日，廣州市白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)在2023“鼎新杯”數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用大賽全國總決賽獲評數(shù)字政府賽道二等獎(jiǎng)。

據(jù)了解，本屆“鼎新杯”數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用大賽由工業(yè)和信息化部直屬科研事業(yè)單位中國信息通信研究院和中國通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會聯(lián)合主辦，共設(shè)置6大方向16個(gè)專題賽道，歷經(jīng)5個(gè)月，來自全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的1000余家企業(yè)、科研院所、行業(yè)協(xié)會、政府機(jī)構(gòu)等單位共計(jì)2000余個(gè)案例參賽。

總決賽現(xiàn)場。華為云供圖

數(shù)字驅(qū)動(dòng)城市治理創(chuàng)新升級

據(jù)悉，近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，白云區(qū)城市規(guī)模不斷擴(kuò)大、城市功能不斷完善，逐漸發(fā)展成為廣州市面積最大、常住人口最多的中心城區(qū)。數(shù)據(jù)顯示，白云區(qū)熱線工單量近三年增長250%，2022年全區(qū)共受理12345熱線工單近70萬件，位列全市第一，涉及全區(qū)48個(gè)直屬職能單位、24個(gè)街鎮(zhèn)的上千個(gè)投訴事項(xiàng)，呈現(xiàn)出數(shù)量多、類型廣、疑難事項(xiàng)多等特點(diǎn)。隨著城區(qū)發(fā)展及數(shù)據(jù)增長的加速，如何提高工單處理效率、提升派單準(zhǔn)確度，優(yōu)化熱線服務(wù)質(zhì)量，成為12345熱線建設(shè)的重中之重。

廣州市白云區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局副局長鄭剛表示，白云區(qū)通過建設(shè)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)，不僅將工作人員從簡單繁復(fù)的派單工作中“解放”出來，提升工單處置效率，更進(jìn)一步對12345熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度、深層次的分析和研判，從海量熱線工單中，發(fā)現(xiàn)市民集中投訴的熱點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一呼即應(yīng)”、工單流轉(zhuǎn)“自動(dòng)秒派”、問題處理“接訴即辦”，切實(shí)改進(jìn)熱線工單辦理質(zhì)量，提高市民滿意度。

海報(bào)。華為云供圖

向科技要人力 用AI提效率

據(jù)了解，白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)率先全市各區(qū)采用AI算法模型進(jìn)行智能派單，結(jié)合華為云自然語言處理、圖引擎服務(wù)等技術(shù)手段，讓系統(tǒng)能夠進(jìn)行工單自動(dòng)派發(fā)和快速轉(zhuǎn)派，實(shí)現(xiàn) “向科技要人力”、“用AI提效率”。截至今年9月，白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)累計(jì)實(shí)現(xiàn)智能派單約76.06萬件，準(zhǔn)確率提升至87.41%，工單辦理時(shí)長相較2021年壓縮近40%。

同時(shí)，白云區(qū)12345 熱線智慧辦理系統(tǒng)還充分運(yùn)用AI技術(shù)能力，對工單數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，建立出一整套具有白云區(qū)特色的“熱線福祉指數(shù)”社會評價(jià)體系。該體系匯聚了4690個(gè)話題，從時(shí)間、空間維度統(tǒng)計(jì)分析工單整體概況，進(jìn)一步生成重復(fù)投訴、群體高發(fā)等預(yù)警分析功能，探索“未訴先辦”，為有關(guān)部門提供了更為科學(xué)的決策依據(jù)，確保市民群眾訴求“接得住、辦得好”，有效提升白云區(qū)居民的幸福指數(shù)。

從提高工單處理效率，到推動(dòng)白云熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型，白云區(qū)攜手華為云以數(shù)字化手段，建設(shè)出了一個(gè)創(chuàng)新高效有溫度的“智慧熱線”。未來，白云區(qū)將繼續(xù)在城市治理領(lǐng)域深度探索和實(shí)踐，華為云也將充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢為城市治理提供更多數(shù)字化解決方案，共同為智慧城市建設(shè)和人民美好生活貢獻(xiàn)一份力量。（周睿）

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