解決問題的“呼叫哨”、群眾訴求的“直通車”、服務(wù)群眾企業(yè)的“連心橋”......“粵省心”肇慶市12345熱線（以下簡稱"12345熱線"）新運營中心現(xiàn)已成為肇慶市委、市政府打造的一大亮眼政務(wù)服務(wù)品牌。

據(jù)介紹，新運營中心于2022年6月正式啟用，自啟動以來，熱線服務(wù)總量增至61.7萬宗，同比上升48%；轉(zhuǎn)部門辦理訴求13.1萬宗；訴求自動分派覆蓋率超過60%，準確率100%；訴求辦結(jié)滿意率由去年6月的87.74%上升至今年4月的99.41%，質(zhì)效再提升，服務(wù)再升級。

據(jù)了解，12345熱線整合歸并34條政府熱線，話務(wù)坐席從25個增至40個，專業(yè)話務(wù)員隊伍從34人增至50人，新平臺接通率持續(xù)保持在95%以上。同時，群眾在撥打12345熱線占線的情況下，還能通過政府網(wǎng)站、微信渠道反映問題，網(wǎng)絡(luò)渠道還開通“隨手拍”功能，便于群眾直觀表達訴求。

“家里有一位需要長期吸氧的病人，停電時間長的話會存在一定危險，能否幫我一下？”今年4月，12345熱線接到了市民張女士的來電，她焦急緊張的語氣立即引起了話務(wù)員的關(guān)注。因供電檢修，端州區(qū)建設(shè)二路計劃停電12個小時，這一則通知可急壞了張女士。12345熱線的話務(wù)員一邊安撫張女士的情緒，一邊對接端州供電局黃崗供電所。端州供電局黃崗供電所及時給張女士安排了個性化保電措施，在呼吸機通電運行的那一刻，張女士懸著的心終于放了下來，一場危機得到了快速有效化解。

據(jù)悉，自去年9月起，12345熱心正式啟動“領(lǐng)導(dǎo)接聽”活動，每月安排肇慶市領(lǐng)導(dǎo)、市有關(guān)部門和縣（市、區(qū)）政府（管委會）負責人接聽12345熱線，直接傾聽群眾和企業(yè)的呼聲，為群眾企業(yè)解決“大小事情”。

如今，“領(lǐng)導(dǎo)接聽”活動已經(jīng)成為12345熱線開展的常態(tài)化活動，持續(xù)為熱線與各職能部門協(xié)同作戰(zhàn)明確方向、提供指引，有力推動了群眾企業(yè)訴求高效解決。

今年5月中旬，市民李女士打電話到12345熱線反映訴求，希望市場監(jiān)管部門幫她解決“已購買的商品質(zhì)量不好，但商家不給退貨”的問題?！拔屹I的眼鏡戴了幾次后出現(xiàn)了質(zhì)量問題，與商家協(xié)商無果，希望相關(guān)部門和12345熱線幫忙協(xié)調(diào)解決這個問題?！绷私獾绞虑樵?，經(jīng)肇慶市市場監(jiān)管部門協(xié)調(diào)處理，李女士在5天內(nèi)收到了商家的全額退款?！袄_了我半個月的事情，你們很快就幫我解決了，十分感謝你們?！?/p>

據(jù)了解，截至目前，12345熱線共開展“領(lǐng)導(dǎo)接聽”活動29場，收集群眾企業(yè)訴求371宗，均得到及時有效處理、回復(fù)。

為進一步提升政務(wù)服務(wù)效能，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的初衷，12345熱線拓寬訴求渠道，一方面增設(shè)涉企專席，與肇慶市萬企訴求服務(wù)中心、市“一站式”項目審批驗收代辦專班、“政企零距離解憂服務(wù)專窗”聯(lián)動處理企業(yè)訴求；另一方面創(chuàng)新機制，與110指揮中心、12309檢察服務(wù)中心等平臺進行數(shù)據(jù)共享，精準快速解決訴求。

今年4月，12345熱線接到四會市一化妝品有限公司的訴求電話，該企業(yè)反映其公司對面的路段沒有硬底化，影響附近居民及企業(yè)員工正常出行，希望相關(guān)部門處理。12345熱線企業(yè)專席對訴求進行分析研判，聯(lián)合市萬企訴求服務(wù)中心幫助企業(yè)解決問題。肇慶市萬企訴求服務(wù)中心組織專員到現(xiàn)場勘查，制定解決訴求方案，并聯(lián)動當?shù)卣跋嚓P(guān)職能部門共同協(xié)調(diào)處理訴求。目前，該路段土地已平整，正在加快推進道路修復(fù)方案，爭取盡快施工，確保周邊群眾和企業(yè)員工安全出行。

“我們組建12345熱線運營數(shù)據(jù)分析團隊，定期分析熱線數(shù)據(jù)，將問題清單轉(zhuǎn)化為建議清單，協(xié)調(diào)解決社會基層治理、營商環(huán)境等領(lǐng)域突出問題。”肇慶市政數(shù)局相關(guān)負責人介紹，12345熱線建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機制，充分運用豐富的數(shù)據(jù)資源，深入分析帶有系統(tǒng)性、趨勢性、普遍性的訴求問題，深挖問題根源，提出合理性處理建議，為黨委政府科學(xué)決策、部門履行職責提供參考依據(jù)。

此外，對群眾反映強烈的一定時間內(nèi)訴求量較大的訴求事項，進行統(tǒng)計、匯總、分析，實時預(yù)警研判熱點問題，為政府治理精準化、精細化賦能，有力助推一批重點難點矛盾加快解決。同時強化數(shù)據(jù)賦能，做好企業(yè)訴求記錄歸集，定期對企業(yè)訴求特別是針對穩(wěn)經(jīng)濟一系列政策措施的咨詢、訴求情況進行梳理分析，挖掘企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的共性問題和個性需求，推動不斷完善相關(guān)政策措施和實施細則，持續(xù)打造營商環(huán)境新高地。

肇慶市政數(shù)局相關(guān)負責人表示，接下來，12345熱線將不斷完善熱線辦理工作制度，在科學(xué)化、精細化、智慧化上下功夫，助力肇慶市打通為民服務(wù)的“毛細血管”，不斷優(yōu)化資源配置，提升政務(wù)服務(wù)水平，提高政務(wù)服務(wù)效能，更好服務(wù)群眾企業(yè)，助力推進肇慶市“百縣千鎮(zhèn)萬村高質(zhì)量發(fā)展工程”，讓“制造業(yè)當家”更有底氣。（周睿）

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