2021年以來，12345熱線新增企業(yè)服務(wù)專席、心理咨詢專席、緊急聯(lián)動專席和云專席，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，滿足不同社會群體的多樣化需求，讓政務(wù)服務(wù)更加貼心便捷。

據(jù)了解，12345熱線于今年推出面向殘疾人等重點(diǎn)人群的服務(wù)熱線，設(shè)立手語愛心專席，利用文字、手語、視頻等載體，為重點(diǎn)人群提供政策咨詢、意見建議、生活幫助等服務(wù)。通過白板寫字、個性化涂鴉互動，有效解決特殊人群因聽力障礙、溝通困難造成的“辦事難”問題。

東莞市12345熱線心理咨詢專席。東莞市12345熱線供圖

心理咨詢專席是省內(nèi)首條提供心理咨詢服務(wù)的專席，當(dāng)咨詢員在服務(wù)過程中遇見需要心理干預(yù)的群眾，將會發(fā)起三方通話，由心理咨詢專席通過情緒舒緩、傾聽共情等方式進(jìn)行心理干預(yù)，讓陽光照進(jìn)群眾心間。

今年6月，12345熱線接到一通“希望自己被拘留”的市民求助，心理咨詢專席進(jìn)行耐心安慰、勸導(dǎo)后，了解到該市民只是想戒掉不規(guī)律的生活作息。為此，接線員找到東莞市司法局茶山分局的司法社工，從精神支持、心理引導(dǎo)入手，共同幫助市民解決問題，讓市民的生活逐步走回正軌。

東莞“力度”有力破解社會治理難題

為更好解決群眾反映的共性問題和制度性問題，以“最小顆粒場景”為依據(jù)，梳理“企業(yè)群眾需求”與“政府事項”之間的關(guān)系，在全國率先建立政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識庫，破解企業(yè)群眾辦理行政審批事項時流程不清楚、資料不齊全、反復(fù)無用跑等問題。

持續(xù)完善12345熱線知識庫建設(shè)，強(qiáng)化知識庫運(yùn)營。在重大政策出臺前開展政策解讀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在突發(fā)性、公共性的重大緊急問題發(fā)生時及時收集情況并提交答疑清單，實(shí)現(xiàn)群眾咨詢“一問即答”。

東莞市12345熱線智能分析平臺。王雅蝶 攝

定期安排業(yè)務(wù)骨干開展話務(wù)撥測和知識庫考試，檢查知識庫更新情況，設(shè)立部門專家專席，對企業(yè)服務(wù)、社會保障、公共衛(wèi)生、住房公積金等社會關(guān)注度高、政策專業(yè)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)，由部門業(yè)務(wù)骨干不定期駐場辦公并接聽12345熱線，走進(jìn)直播間線上解讀政策。

同時，利用數(shù)據(jù)分析有針對性地提出解決措施，對城市管理、勞資糾紛、安全生產(chǎn)、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、環(huán)境保護(hù)等群眾重點(diǎn)訴求進(jìn)行分析，有力推動?xùn)|莞市出臺改革創(chuàng)新措施，實(shí)現(xiàn)社會治理難題從被動處置向主動化解轉(zhuǎn)變。

東莞“廣度”鼓勵更廣泛的社會參與

加強(qiáng)交流互動，邀請人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、新聞從業(yè)者等社會各界人士擔(dān)任12345熱線服務(wù)體驗(yàn)官，推動改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政務(wù)熱線效能。依托東莞市《直通12345》電視問政欄目，講好12345熱線故事，傳播為民辦實(shí)事的典型案例，讓12345熱線這座“連心橋”架得更實(shí)、連得更廣、變得更暢通。

東莞市12345熱線工作人員參與研究某小區(qū)露天堆放垃圾的問題。東莞市12345熱線供圖

在12345熱線智慧服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，群眾可以體驗(yàn)“統(tǒng)一知識庫”“熱線小程序”“云專席”等應(yīng)用場景，與智能客服、在線客服實(shí)現(xiàn)即問即答；通過“婚姻登記”、“升學(xué)考試”、“戶籍辦理”、“社會保障”等關(guān)鍵詞實(shí)現(xiàn)快速搜索；訴求反饋、訴求進(jìn)度查詢、東莞市企業(yè)市長直通車平臺等“一觸即達(dá)”。

近年來，12345熱線還結(jié)合實(shí)際，為前來應(yīng)聘的殘疾人士提供工作崗位，組成殘疾人服務(wù)隊。12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將會同市殘聯(lián)就業(yè)辦共同壯大殘疾人服務(wù)隊伍，幫助更多的殘疾人士走向社會、走上崗位、服務(wù)他人。

東莞“滿意度”讓更多的企業(yè)、群眾離不開東莞

12345熱線在廣東省、東莞市兩級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門的指導(dǎo)下，始終堅持以人民為中心的服務(wù)理念，不斷深化擴(kuò)容提質(zhì)成效，全力提升12345熱線的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

今年以來，12345熱線共接聽來電460.4萬通，受理各類渠道市民訴求504.8萬件，日均受理訴求1.74萬件，回復(fù)率99.3%，辦結(jié)率92.7%，辦理滿意率96.7%，其中咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約4.3天，同比均有較大幅度提升，其中建議類工單時長從7.2天減少至1.3天，提速81.9%。

早前，一位市民將印有“心系百姓送溫暖 真誠為民辦實(shí)事”的錦旗送到東莞市沙田鎮(zhèn)12345熱線工作小組，這是對12345熱線參與社會治理、服務(wù)好群眾的高度評價，也是12345熱線開通運(yùn)行八年來收獲企業(yè)群眾廣泛認(rèn)可的生動縮影。

“12345熱線將深度融入政務(wù)服務(wù)‘一網(wǎng)通辦’與城市治理‘一網(wǎng)統(tǒng)管’，統(tǒng)籌構(gòu)建政務(wù)服務(wù)總客服、協(xié)同治理主樞紐、科學(xué)決策好幫手，爭創(chuàng)全國一流熱線，打造數(shù)字政府品牌。”12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

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