東莞市12345熱線人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”工作專班。東莞市12345熱線供圖

2021年，廣東省東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）在全省率先設(shè)立人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”工作專班（以下簡稱“‘領(lǐng)導(dǎo)留言板’專班”），通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)24小時專人專責(zé)；快速響應(yīng)，提升辦理時效；加強(qiáng)督辦，壓實(shí)辦理責(zé)任等主要措施，全面提升群眾留言與政府服務(wù)之間的雙向流轉(zhuǎn)效率。

據(jù)12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，自“領(lǐng)導(dǎo)留言板”專班設(shè)立以來，推動辦結(jié)留言4077件，回復(fù)率99%、辦理滿意率96%、解決率95%……在2021年度人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作單位名單中獲“民心匯聚單位”，其回復(fù)量名列省級第一。

“領(lǐng)導(dǎo)留言板”專班致力于把企業(yè)群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，辦成惠企便民的暖心事、貼心事、愛心事，讓為民初心與千萬民心貼得更緊，逐步形成走好新時代網(wǎng)絡(luò)群眾路線的“東莞經(jīng)驗(yàn)”。

群眾訴求“秒到賬”

群眾利益無小事，解決群眾急難愁盼問題是“領(lǐng)導(dǎo)留言板”專班的大事。

“公園才建好不到一年，草坪禿了、路燈滅了、廁所臟了、垃圾桶爛了，希望政府加強(qiáng)公園管理，讓路燈亮起來，草長起來，衛(wèi)生干凈起來，人民生活幸福起來?！睎|莞市黃江鎮(zhèn)一網(wǎng)民在“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上寫道。

保護(hù)公園設(shè)施是優(yōu)化人居環(huán)境的重要一環(huán)。收到留言后，“領(lǐng)導(dǎo)留言板”專班啟動快速響應(yīng)機(jī)制，按照“半小時聯(lián)系、1小時抵達(dá)、2日內(nèi)辦結(jié)”的工作要求形成工單，點(diǎn)對點(diǎn)派發(fā)至鎮(zhèn)街，聯(lián)動城管、社區(qū)等單位，前往公園實(shí)地查看，制止不文明行為。

東莞市12345熱線人民網(wǎng)專席。東莞市12345熱線供圖

該網(wǎng)民留言僅3個小時，“領(lǐng)導(dǎo)留言板”專班便會同承辦單位進(jìn)行答復(fù)，說明處理情況，承諾將加強(qiáng)區(qū)域巡查管理、盡快修復(fù)設(shè)施、加裝警示牌，鼓勵網(wǎng)民繼續(xù)發(fā)揚(yáng)主人翁精神、發(fā)揮監(jiān)督作用，共建美麗東莞。

次日，網(wǎng)民給出“五星”好評并留言稱，“效率非常高，只是抱著試一試的心態(tài)，沒想到今天就解決了，真是把我們的事兒放在心上?！?/p>

“十大實(shí)招”解決合理訴求

為有效解決群眾合理訴求，12345熱線推出落實(shí)知識庫標(biāo)準(zhǔn)同源、優(yōu)化話務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范工單答復(fù)指引、強(qiáng)化首派責(zé)任制、實(shí)行聯(lián)合會審制、開展回訪及現(xiàn)場復(fù)核、建立“雙月研判”機(jī)制、跟蹤督辦難點(diǎn)問題、劃定“三個90%”預(yù)警線、強(qiáng)化考核約談機(jī)制等“十大實(shí)招”。

針對差評事項(xiàng)，12345熱線組織人員回訪或現(xiàn)場復(fù)核，了解真實(shí)原因，將符合重辦要求的合理訴求派回承辦單位重新辦理，反復(fù)投訴但未解決的訴求由市直部門直接領(lǐng)辦、全程督辦。

“我曾向有關(guān)部門投訴違建雞棚的問題，得到的反饋是‘正在處理’，至今沒有拆除違建雞棚，希望有關(guān)部門能夠真正解決問題。”這是回訪網(wǎng)民時了解的訴求，對此，“領(lǐng)導(dǎo)留言板”專班第一時間啟動重辦機(jī)制，將工單退回承辦單位、督促重新辦理。

東莞市12345熱線工作人員現(xiàn)場督辦群眾反映的問題。東莞市12345熱線供圖

收到工單后，承辦單位工作人員前往核查，會同屬地村（社區(qū)）找到相關(guān)市民開展教育，市民意識到問題所在并協(xié)助承辦單位開展工作，2個工作日內(nèi)成功拆除違建雞棚。網(wǎng)民評價道：“非常感謝各部門單位的聯(lián)合清拆行動，非常迅速！非常徹底！再次感謝！”

“我們致力于破堵點(diǎn)、解難題，確保解決群眾的合理訴求，必要時通過聯(lián)席會議制度、現(xiàn)場復(fù)核制度等督查問效，會同承辦單位定期梳理訴求事項(xiàng)辦理、回復(fù)等規(guī)范化模板，讓各單位的回復(fù)更暖心、更具實(shí)效?！?2345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

企業(yè)訴求搭上“直通車”

“為提高對企服務(wù)的效率和質(zhì)量，借鑒人民網(wǎng)政企直通車欄目，傾心傾力、又好又快服務(wù)企業(yè)發(fā)展，確保有效解決企業(yè)問題?！苯衲?月，東莞市政府領(lǐng)導(dǎo)對“領(lǐng)導(dǎo)留言板”專班作出新的指示要求。

為此，東莞市政府建立企業(yè)市長直通車工作機(jī)制，首批甄選約130家符合產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向的企業(yè)進(jìn)行專門服務(wù)。市政府辦公室、政數(shù)局、工信局、發(fā)改局等多部門協(xié)同聯(lián)動，在一個月內(nèi)建立起東莞市企業(yè)市長直通車平臺。

“受疫情影響，我司國際海運(yùn)出現(xiàn)訂艙緊張、船期穩(wěn)定性差等問題，希望市領(lǐng)導(dǎo)幫助解決?！蹦惩赓Q(mào)企業(yè)就出口航運(yùn)難題給市領(lǐng)導(dǎo)留言。收到留言后，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示，請分管副市長和商務(wù)局研究，如何更好幫助企業(yè)暢通進(jìn)出口通道。

東莞市企業(yè)市長直通車平臺。東莞市12345熱線供圖

市商務(wù)局迅速安排專人致電該企業(yè)掌握情況，派遣工作組與企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人實(shí)地座談，對相關(guān)問題進(jìn)行詳細(xì)探討與研究。經(jīng)溝通，工作人員提出多項(xiàng)措施幫助企業(yè)解決問題：“目前東莞港倉位充足，XX集團(tuán)可為您提供訂艙、報關(guān)報檢、拖車等服務(wù)，貴司還可通過東莞港搭乘‘莞港水運(yùn)專線’或‘莞鹽快線’，經(jīng)香港或深圳鹽田中轉(zhuǎn)出口?！?/p>

“留言當(dāng)天接到市商務(wù)局的來電，這兩天又有鎮(zhèn)政府工作人員前來慰問，我深深地感受到東莞市對企業(yè)的關(guān)心與支持，現(xiàn)在我司航運(yùn)物流已經(jīng)通暢，非常感謝市領(lǐng)導(dǎo)和各部門同志?！鼻笾k結(jié)后，該企業(yè)再次在平臺留言表達(dá)感謝。

據(jù)介紹，企業(yè)市長直通車平臺為首批甄選企業(yè)解決募投供地、調(diào)容調(diào)規(guī)、資金申報等難題，實(shí)現(xiàn)響應(yīng)率100%、滿意率100%、市領(lǐng)導(dǎo)批示率100%，獲得多家企業(yè)負(fù)責(zé)人的認(rèn)可。

“12345熱線將用好‘領(lǐng)導(dǎo)留言板’，以留言為線索，以人民群眾滿意為目標(biāo)，切實(shí)提高企業(yè)群眾留言事項(xiàng)的辦理質(zhì)量和效率，及時有效回應(yīng)民生關(guān)切。我們將以留言辦理為窗口，不斷提高企業(yè)群眾滿意度，堅(jiān)持改善和提升政府形象，將12345熱線建設(shè)成為民辦實(shí)事的‘暖心線、貼心線、愛心線’。”12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

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