1月12日下午，由佛山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長(zhǎng)直通車）工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主辦，佛山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、佛山市人民政府行政服務(wù)中心聯(lián)合承辦，以“為民辦實(shí)事，暖心解民憂”為主題的佛山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長(zhǎng)直通車）2023年度報(bào)告會(huì)在禪城區(qū)文華花市指揮中心舉行。據(jù)了解，截至2023年12月31日，“市長(zhǎng)直通車”平臺(tái)全年服務(wù)總量1287.16萬(wàn)，辦件滿意率高達(dá)98.12%。

廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局黨組成員魏文濤，佛山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長(zhǎng)直通車）工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)李學(xué)堅(jiān)出席活動(dòng)并講話。佛山市紀(jì)委監(jiān)委、市委組織部、市委宣傳部、市委網(wǎng)信辦、市委編辦、市直機(jī)關(guān)工委、市行政服務(wù)中心等12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長(zhǎng)直通車）工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位，各區(qū)人民政府，區(qū)直各單位，以及各鎮(zhèn)街的領(lǐng)導(dǎo)、代表參加活動(dòng)。

熱線服務(wù)做新做精做強(qiáng)

魏文濤在講話中指出，佛山12345熱線緊扣“粵省心”平臺(tái)戰(zhàn)略定位，通過(guò)持續(xù)拓展訴求渠道、全面貫徹落實(shí)運(yùn)行機(jī)制、壓實(shí)部門主體責(zé)任、嚴(yán)格落實(shí)督辦考核、強(qiáng)化分析研判等，推動(dòng)熱線“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”，把佛山12345熱線服務(wù)工作做到群眾心坎上。

對(duì)于佛山12345熱線下一步的發(fā)展，魏文濤提出三點(diǎn)要求。一是在服務(wù)模式上勇于創(chuàng)新，以省推廣民意速辦為契機(jī)，加快數(shù)智轉(zhuǎn)型，充分利用人工智能等技術(shù)，探索開(kāi)展更多智能化創(chuàng)新應(yīng)用，滿足群眾、企業(yè)的個(gè)性化、多樣化需求，有效提升熱線服務(wù)能力；二是在服務(wù)方式上務(wù)求實(shí)效，加強(qiáng)省市兩級(jí)12345熱線協(xié)同聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化提升市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)水平，健全完善市場(chǎng)主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)體系，賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效，為廣東經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)熱線力量；三是在服務(wù)場(chǎng)景上分析研判，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，不斷提升熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)處理能力，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)要素價(jià)值，善于發(fā)現(xiàn)挖掘社會(huì)民生、營(yíng)商環(huán)境中的“弱信號(hào)”，為加快推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，深化“放管服”改革提供決策支撐。

李學(xué)堅(jiān)在講話中強(qiáng)調(diào)，要持續(xù)強(qiáng)化12345熱線能力建設(shè)，全面提升服務(wù)水平；要持續(xù)提升便民惠企服務(wù)能力，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境；要持續(xù)深化未訴先辦機(jī)制建設(shè)，推進(jìn)主動(dòng)治理向前，充分發(fā)揮12345熱線的社情民意傳感器作用，達(dá)到“通過(guò)一個(gè)訴求解決一類問(wèn)題，辦結(jié)一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理”的效果。

三大榜單發(fā)布 為一線奮斗者鼓勁

據(jù)介紹，為進(jìn)一步提高社會(huì)知曉度和群眾滿意度，佛山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長(zhǎng)直通車）工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室開(kāi)展2023年度報(bào)告會(huì)活動(dòng)，在全市范圍內(nèi)挖掘、選樹(shù)一批“最美熱線人”“最佳辦理案例”“口碑單位”。最終，評(píng)選出32位“最美熱線人”、36個(gè)“最佳辦理案例”以及52個(gè)“口碑單位”。

活動(dòng)自2023年10月啟動(dòng)以來(lái)，面向全市率先發(fā)起年度“最美熱線人”“最佳辦理案例”征集活動(dòng)。各級(jí)、各單位反響熱烈，先后共收到“最佳辦理案例”推薦245個(gè)。同時(shí)，來(lái)自市、區(qū)兩級(jí)的市長(zhǎng)（區(qū)長(zhǎng)）直通車平臺(tái)累計(jì)推送各級(jí)、各單位共175人參與“最美熱線人”角逐。在網(wǎng)絡(luò)投票環(huán)節(jié)中，眾多市民群眾積極參與，僅3天時(shí)間，投票總數(shù)超28萬(wàn)。

經(jīng)過(guò)專家評(píng)審及網(wǎng)絡(luò)投票綜合評(píng)選，最終確定區(qū)美欣、仇宇虹、鄧乃歷、鄧光健等32位“最美熱線人”，《“益企定制·送人到崗”穩(wěn)就業(yè) 精準(zhǔn)服務(wù)暖人心》《公安“八大”舉措便民辦證 用心解決群眾“急難愁盼”》《急群眾所急，做物流糾紛消費(fèi)者維權(quán)的指路人》《快“碼”加鞭落實(shí)惠民舉措 異地繳存明細(xì)申報(bào)“亮碼可辦”》等36個(gè)“最佳辦理案例”。佛山市委組織部、市財(cái)政局、市公安局、市消防救援支隊(duì)等52個(gè)單位獲得“口碑單位”?！翱诒畣挝弧睆?023年佛山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長(zhǎng)直通車）辦理效能指數(shù)靠前的市級(jí)承辦單位中產(chǎn)生，辦理效能指數(shù)綜合響應(yīng)率、辦結(jié)率、解決率、滿意率等指標(biāo)綜合得出。

服務(wù)總量超1200萬(wàn) 辦件滿意率高

為聚焦提煉群眾、企業(yè)的訴求共性，為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供有力支撐，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布佛山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長(zhǎng)直通車）2023年度社情民意大數(shù)據(jù)。佛山市人民政府行政服務(wù)中心副主任施邦平對(duì)2023年度社情民意大數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)解讀。

群眾通過(guò)“市長(zhǎng)直通車”反映的事件，事事有著落，件件有回聲，人民群眾的滿意度也隨之提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2023年12月31日，全年服務(wù)總量1287.16萬(wàn)，同比增長(zhǎng)55.29%，按時(shí)辦結(jié)率近99.99%，辦件滿意率達(dá)98.12%。

企業(yè)服務(wù)方面，佛山12345熱線設(shè)立“市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)”專區(qū)，推深做實(shí)一號(hào)響應(yīng)、一支隊(duì)伍、一鍵直達(dá)的“三個(gè)一”企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)提供線上線下深度融合、全方位個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)解決企業(yè)的困難事、煩心事，助力打造一流營(yíng)商環(huán)境，全年解決市場(chǎng)主體咨詢?cè)V求44.47萬(wàn)件，辦理滿意率98.75%。佛山12345熱線通過(guò)建立健全機(jī)制、提高協(xié)調(diào)處置力度、強(qiáng)化辦件效能監(jiān)督等措施，有力推動(dòng)各類訴求有效解決，全年推動(dòng)化解疑難復(fù)雜訴求3768件，完成率100%。

走好新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線，始終踐行以人民為中心的發(fā)展思想，把做好網(wǎng)民留言辦理工作作為密切聯(lián)系群眾，凝聚社會(huì)共識(shí)，強(qiáng)化社會(huì)治理的重要載體，認(rèn)真辦好每一件留言，網(wǎng)上聽(tīng)民意、線下解民憂，用心用情解決群眾、企業(yè)各種訴求。2023年，人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”佛山整體滿意度94.45%，全省排名第二，連續(xù)五年獲“人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作民心匯聚單位”。

一年斬獲17項(xiàng)榮譽(yù) 助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

作為佛山政務(wù)服務(wù)“總客服”，12345熱線充分展現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，緊密結(jié)合佛山市委打造一流營(yíng)商環(huán)境、惠民生解民憂等工作部署，聚焦群眾關(guān)切，開(kāi)展提質(zhì)增效系列工作，推動(dòng)民生領(lǐng)域問(wèn)題訴求處置工作走深走實(shí)。

據(jù)悉，佛山12345熱線工作得到多方肯定，碩果累累。在第七屆政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)發(fā)布的全國(guó)12345熱線運(yùn)行監(jiān)測(cè)報(bào)告中，佛山12345熱線在全國(guó)313個(gè)普通地級(jí)市中排名第二；獲2023年（第四次）全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估A等級(jí)；獲2023年（第五屆）全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展論壇“服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀單位”稱號(hào)，“佛山青年五四獎(jiǎng)?wù)录w”、第八屆佛山市區(qū)直單位“鐵軍杯”工作創(chuàng)新大賽“三等創(chuàng)新成果獎(jiǎng)”等17項(xiàng)榮譽(yù)。

佛山12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來(lái)，佛山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長(zhǎng)直通車）將深入推進(jìn)平臺(tái)能力建設(shè)，進(jìn)一步暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道；推動(dòng)社情民意和群眾訴求需求及時(shí)感知、快速響應(yīng)、高效辦理和主動(dòng)治理；持續(xù)關(guān)注并有效發(fā)現(xiàn)挖掘社會(huì)民生、營(yíng)商環(huán)境中的“弱信號(hào)”和“強(qiáng)觸點(diǎn)”，著力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題，促進(jìn)基層治理體制機(jī)制和管理方式創(chuàng)新，走出一條符合佛山特點(diǎn)和規(guī)律的基層治理新路子。（王雅蝶）

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